Desde hace años la figura del cliente misterioso está presente como un trabajo más. Se trata de una técnica de marketing sencilla pero efectiva. Imaginemos el caso de Javier, nuestro hipotético trabajador como mystery shopper y cómo se desarrolla este trabajo un tanto peculiar.
Javier buscaba un empleo para compaginar con sus estudios y encontró un anuncio que captó su atención. Debía hacerse pasar por un cliente real de una empresa, y una vez allí investigar el trato que recibía por parte de la empresa.
El cliente misterioso es una fórmula de marketing utilizada por las empresas para conocer la opinión que los compradores pueden tener de los servicios y productos recibidos, además del servicio ofrecido por el personal.
Javier podía acudir a un concesionario, a un restaurante o a una tienda para comprar unos buenos zapatos. En principio, parecía el trabajo ideal. Poder probar un buen coche, comer en un lugar agradable…, pero todo tiene sus ventajas e inconvenientes. Su objetivo era evaluar una serie de parámetros del establecimiento y de la persona que le atendía.
El cliente misterioso y la naturalidad al comprar
Todos sabemos ir de compras pero, hacerte pasar por un espía es diferente. La persona que tienes delante no debe sospechar de ti cuando te dedicas a observar si el baño está limpio, si te ofrecen el ticket tras pagar, si te saludan cordialmente, etcétera. Los nervios deben quedarse en casa y la naturalidad ser tu mejor arma para que te vuelvan a llamar.
Volvamos a Javier. La primera oferta que le llegó fue la de un concesionario bastante lejos de su casa. Iba a gastar más en llegar al lugar y encima no sabía conducir por lo que no acudió. No todo es de color rosa en este trabajo. Tuvo suerte y surgió otra oportunidad. Acudir a un local de comida rápida. Bien, estaba cerca de casa y sintió que encajaba en el perfil.
Lo llamativo de este trabajo esporádico es que hay lugares donde te forman para ser el mejor cliente misterioso y hacer de este trabajo una profesión.
La experiencia de Javier fue positiva y pudo rellenar el cuestionario que le habían proporcionado desde la empresa con precisión. Acudió tranquilo y siguió todas las indicaciones. Se dio cuenta de que su papel era primordial para esa empresa para conocer de primera mano si la atención al cliente era la idónea.
En su caso firmó un contrato mercantil, pero a la hora de contratar a un profesional de este tipo llegan a pedir que seas autónomo. Los contratos son temporales porque una empresa puede demandar que un cliente misterioso visite seis tiendas en un mes y tardar un tiempo en volver a llamar. El sueldo suele oscilar entre los 200 y 300 euros al mes. Es un trabajo enfocado a estudiantes que quieran ganar un dinero extra o como una ayuda para otro trabajo.
Los trabajadores siempre están preparados para recibir su misteriosa visita
La diferencia entre un: “Hola, buenos días ¿qué necesita?” y un desganado: “¿Qué quieres?”, puede dar mucha información sobre un empleado que o bien no tiene un buen día, o sencillamente no le gusta trabajar de cara al público. De ahí que el papel de cliente misterioso mantenga en guardia a muchos empleados.
Igual la figura de Javier o la de cualquier cliente misterioso puede parecer intrusiva, pero el objetivo de una empresa es vender y tener claro que el cliente es el actor más importante y valioso. Si esta idea no está interiorizada, con o sin cliente, también llamado ‘fantasma’, el negocio perderá clientes.
¿Has tenido un empleo poco convencional como el de cliente misterioso? Me encantaría conocer tu experiencia.
